一、售后服務宗旨
石家莊和嘉科技有限公司秉承“技術為本、服務為先”的理念，致力于“品質第一、服務優質”為客戶提供全方位、全過程、全業務“一站式”服務為宗旨?！坝脩糁辽?、響應及時”為原則，時刻準備為客戶提供服務。
我們服務質量的優劣，服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。
二、售后服務部機構
① 7*24小時服務熱線電話和傳真服務：
熱線電話：0311-85067877 或 18903110266
傳真服務：0311-87017877
② 電子郵件
電子郵件：sjz_hejia@126.com
三、售后服務支持
我方提供為其產品提供7×24小時現場維護服務。接收并處理客戶故障申告的服務，當系統出現故障且通過電話咨詢、遠程維護等方式無法解決時，我方工程師將于以下時間內到達用戶故障現場進行處理。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等報修，我公司都將記錄在案，并派售后工程師全程一對一項目處理，直至故障徹底解決，直到客戶確認為止。具體售后服務方式如下：
■ 電話/郵件技術支持
用戶購買的產品、應用等發生問題時撥打維護電話或發送郵件請求提供支持，及時響應并解答及解決問題，支持次數不限。
服務時間：7*24小時。
■ 遠程技術支持
指通過用戶提供的VPN、遠程桌面等進行遠程檢查和修復。支持次數不限。
服務時間： 7*24小時。
■ 現場技術支持
用戶購買的產品、系統等發生問題時，通過電話、遠程連接無法解決時，必須到達現場提供現場技術支持服務的公司根據路程300公里以內24小時內、1000公里內為48小時內、1000公里外72小時內派售后工程師到達現場處理解決報修問題。
服務時間： 7*24小時。
■ 巡檢服務支持
定期至用戶現場進行巡檢，巡檢內容包括：產品、應用等方面的檢查和備份記錄，并提交用戶確認。
① 當年完工項目每年提供提供2次電話回訪（了解客戶系統運行使用情況及產品質量），1次上門巡檢咨詢（為客戶檢查系統運行是否存在隱患）為客戶提出指導建議。
② 續保項目每年提供4次上門巡檢咨詢（為客戶檢查系統運行是否存在隱患），或4次電話回訪（了解客戶系統運行使用情況及產品質量），為客戶提出指導建議。
③ 電話跟蹤服務
凡屬于本公司的用戶，在售后項目完成后，3天內指派客服人員對售后項目進行回訪，客戶人員跟蹤售后項目處理情況。調查客戶對我公司的售后滿意度及設備運行情況，征求客戶意見及建議。
四、售后服務處理流程
1、銷售經理、項目經理及售后工程師接到客戶報障后，報售后部客服人員，進行售后項目記錄登記；
2、售后部指派售后工程師聯系客戶，了解故障現象。
3、電話或網絡進行遠程故障排除，如不能遠程排除在規定的時限內趕到現場處理。如現場還是不能解決問題，將問題等級提升，上報公司部門經理及總經理，并調動各種資源，直至解決問題，處理問題期間，與用戶商定故障期間的應急方案，包括提供備用件應急等措施。
4、保修期限內免費維修或更換設備；保修期限外或認為損壞向客戶報價，經客戶確認后，收取相應的服務費用；
5、售后問題解決完畢后，填寫《售后維修單》客戶簽字確認并返回公司完成交接手續。
6、售后完畢項目，售后部客服人員進行回訪，系統運行正常，售后維修關閉。
售后服務流程圖示：
五、售后維修處理響應時間
按照故障嚴重程度定義用戶系統故障級別，石家莊和嘉科技有限公司將根據故障級別分別安排故障排除服務。
售后工程師故障處理流程：首先，售后工程師通過電話及遠程連接方式處理故障，當電話及遠程無法解決故障時，售后工程師立即報與售后部負責人，立即指派最近的售后工程師趕到售后項目現場。
故障的定義及響應時間如下：
| 故障級別 | 嚴重程度 | 電話響應 | 遠程連接響應 | 現場維修響應 |
| 緊急故障 | 系統癱瘓 | 10分鐘 | 3小時內 | 12小時內 |
| 嚴重故障 | 系統性能已經嚴重下降，對客戶的業務運作造成了重大的影響。 | 30小時內 | 8小時內 | 24小時內 |
| 一般故障 | 系統仍能運行，但運行不穩定，相應功能未喪失 | 1小時內 | 24小時內 | 48小時內 |
六、售后服務內容
■ 技術咨詢服務
■ 故障排除服務
■ 設備保修服務
■ 系統巡檢服務
■ 技術培訓服務
■ 備品備件服務
